El sector del automóvil en España, talleres de coches incluidos, no escucha a sus clientes tanto como a éstos les gustaría. Eso dice un estudio realizado por la consultora PwC tras entrevistar a 5.380 consumidores finales y preguntarles por su percepción de la orientación al cliente que tienen las empresas de doce sectores diferentes. En Olimpia Carroceros lo tenemos claro. Si necesitas ayuda con la puesta a punto o reparación de tu coche pásate por alguno de nuestros puntos de servicio: descubrirás nuestra orientación al cliente.

Un cliente satisfecho es el mejor activo posible para una empresa. Sin embargo, los consumidores españoles creen que nuestras compañías no están a la altura de lo que esperan de ellas. Ni les escuchan, ni utilizan adecuadamente la información que tiene de ellos, no conocen sus necesidades específicas, no los sorprenden y no los valoran como clientes. Y lo peor es que esta situación puede impactar directamente en la rentabilidad de las compañías.

El estudio -realizado a partir de entrevistas con 5.380 consumidores finales y con las direcciones comerciales y de marketing de 51 de las principales compañías españolas- recoge la visión tanto de los consumidores como de las compañías y deja claro que existe un gap entre ambos. Para ello, incluye dos indicadores: el Índice de Gestión Rentable de Clientes, que mide la valoración de los productos y servicios, el gasto del consumidor, la recomendación y la intención de repetición- y el de Índice de Gestión Rentable de las Empresas, que cuantifica el recorrido de mejora de nuestras compañías por sector. Las conclusiones que se desprenden de cada uno de ellos son muy reveladoras.

El Índice de Gestión Rentable de los Consumidores refleja que estos tienen una visión poco alentadora acerca de cómo les tratan las empresas. Sobre una puntuación máxima de 138 -lo que sería una gestión excelente de los clientes- la media de las empresas españolas se sitúa
en 56. Si hacemos el análisis por sector, las empresas alimentarias, con 76 puntos, son las que, según los consumidores, realizan una gestión de clientes más avanzada y las únicas que son capaces de rentabilizarlos sin problema. Les siguen otros sectores como los de turismo (66), seguros (65), moda (64), transporte (63) y salud (61), que se sitúan en una zona cercana al riesgo y a la posibilidad de comenzar a perder ingresos. Las compañías del sector del automóvil, con 57, se sitúan prácticamente en la media, mientras que las de internet, telefonía móvil, banca, gas y electricidad y el sector público son la que reciben peor valoración de los consumidores.

Desde el punto de vista de la lealtad de los consumidores, la fotografía es bastante parecida. Es decir, a mayor satisfacción, mayor lealtad. El sector de alimentación cuenta con una amplia masa crítica de consumidores leales (78%), que son fieles a su marca y que visitan de forma frecuente su punto de  venta. Sin embargo, la contracción del consumo se está traduciendo en una bajada de la compra. Le sigue el sector turístico y el de moda, con un 71% y 70% de consumidores leales, respectivamente, pero donde también la difícil situación económica está provocando una caída de su rentabilidad. De nuevo, los consumidores y clientes de sectores como internet, móvil, banca y gas y electricidad son los que se declaran menos leales. En cuanto a la visión de las compañías, el Índice de Gestión Rentable de las Empresas establece cuatro tipos, según estén más o menos orientadas al cliente.

De los doce sectores incluidos en el estudio, ninguno consigue situarse en el nivel de excelencia. Cuatro –banca, móvil, gas y electricidad- se encuentran en aquellos que tiene un enfoque alto. Y ocho –seguros, moda, automoción, salud, gobierno, alimentación, transporte y turismo- se encuentran entre los que tienen un margen de mejora medio o alto.

Llama la atención que los sectores que tienen mejores prácticas son aquellos que establecen relaciones contractuales con sus clientes y que tienen un mayor número de transacciones (banca, móvil, gas y electricidad). Precisamente por eso, los consumidores esperan más de ellos y, por lo tanto, están menos satisfechos y obtienen una peor valoración.